Al primo piano della sede di Exelis si trova il team di supporto tecnico e gestionale. Andrea, Paolo, Giovanna, Martina, Fabio (per fare qualche nome) sono alcuni dei consulenti che, con grande competenza e tanta disponibilità, seguono i clienti nell’uso dei nostri prodotti.

Dobbiamo, però, tenere conto del fatto che, come affermano gli studi di settore sul customer service, ci troviamo di fronte a un’evoluzione del cliente. Infatti, oltre il 90% degli utenti intervistati in un sondaggio, condotto da Nuance Enterprise, sostiene che preferirebbe consultare i manuali d’uso in autonomia, ritenendo l’approccio self-service un modo più facile e veloce per gestire il problema da risolvere.

Il consumatore del nuovo millennio, quindi, dimostra di essere pieno di risorse e orientato a trovare in autonomia le soluzioni ai propri problemi.

 

Non più un “nice to have”

Consapevoli che “a volte il modo migliore per aiutare i clienti è togliersi di mezzo” (cit.), siamo lieti di annunciare la nascita del Centro di Assistenza online di Exelis.

Da sempre Exelis fornisce assistenza tramite il sistema di ticketing di Zendesk, e oggi, continuando ad affidarci alla solida ed evoluta piattaforma per il customer service, diamo inizio alla pubblicazione delle nostre guide online.

Il Centro si pone al fianco del team di assistenza per dare un ulteriore servizio ai clienti, mettendo a disposizione, tramite la consultazione online, gli articoli-guida sulle procedure di utilizzo.

L’obiettivo è quello di permettere ai clienti di trovare veloci risposte ad alcuni quesiti di base che potrebbero sorgere dall’amministrazione quotidiana dei prodotti Exelis, gestendo la questione secondo i propri tempi.

Questo ovviamente non esclude l’opportunità di ricorrere alla consulenza degli operatori presenti in azienda, il cui intervento rimane necessario per affrontare questioni più specifiche e complesse.

Come tutte le creature appena nate, il Centro crescerà nel tempo, quindi venite a conoscerlo e non perdetelo di vista!

 

Credits: https://www.zendesk.com/resources/searching-for-self-service/